Accueillir un public conduit parfois à gérer des situations délicates. Nous vivons et rencontrons au quotidien des publics différents. Ces derniers nous demandent parfois
d’agir dans un contexte de tension. Il est primordial, malgré des réactions déplacées, d’obtenir les informations nécessaires en lien avec la demande de la personne et de bien saisir les enjeux de votre prise de parole et geste en réponse.
Aujourd’hui, 90 % des personnes mécontentes changent leurs habitudes.*
Dans le milieu hospitalier, 1 126 incidents et incivilités ont été déclarés en France. **
41,6 % des agents territoriaux déclarent vivre des situations de tensions avec le public ».***
Qu’est-ce qu’une situation délicate ?
Selon le Larousse, une situation délicate est une situation “ [...] qui présente des aspects difficiles à apprécier, embarrassants à exécuter ; complexe, malaisé, dangereux.”
Elle conduit par son exceptionnalité à créer des réactions complexes et peut amener à de l’agressivité.
Avant tout…
Vous devez définir le conflit par des éléments concrets, ce qu’il est, ce qu’il fait et ce qu’il devient. Analyser et identifier les origines de la situation pourra être bénéfique et permettra d’être proactif dans vos relations.
Les différents types de comportement rencontrés
Dans un contexte de tension, votre public pourra alors :
nier les faits et interrompre toute forme d’échange
avoir une approche agressive verbalement et dépasser vos limites
faire preuve de violence et utiliser la force pour faire de ce conflit une réussite pour lui.
Se positionner face aux comportements agressifs
Face à ces situations qui nous dépassent parfois, la communication non-violente est la clé. Pour cela :
Calmer le jeu. Il n’est pas utile de faire preuve d’agacement lors de la venue d’une personne tourmentée ou faisant preuve d’incivilité. Votre rôle est de vous positionner en tant que professionnel et d’accueillir avec sérénité les individus en exprimant votre besoin de respect et de communication plus calme.
Pratiquer l’écoute active. L’une des clés est de prendre le temps d’écouter “réellement” ce que l’on peut vous partager. En écoutant, vous pourrez en apprendre plus et utiliser toutes ces informations pour trouver une solution. S’intéresser aux besoins d’autrui est bien la base de tout échange.
Affirmer son point de vue. Ce n’est pas parce que vous vivez une situation délicate, que vous ne pouvez pas affirmer votre point de vue. Par une approche pacifique mais justifiée, sans injonction directe, donc sans “soumettre” la personne, vous pourrez le plus souvent, susciter l’intérêt et l’attention de votre interlocuteur.
Savoir poser les limites et “dire non” si besoin avec tact. Le but n’est pas de garder une vision binaire” j’ai raison et tu as tort”. Ce refus pourrait être mal interprété et créer dans la relation une frustration supplémentaire. Il est primordial de signaler les faits en précisant votre ressenti, vos besoins et la première personne (“je pense”, “je crois”, “j’ai besoin de…”) avec un argument solide et précis.
Proposer des alternatives. La situation délicate ne doit pas créer de blocage. Vous devez vous montrer coopératif et disposer d’une solution avec une alternative. Penser que prendre en considération la demande de la personne, la reformuler pour mieux la comprendre, la noter, est déjà un élément qui ouvre le chemin vers une alternative ou une solution.
Les situations délicates sont aux premiers abords des situations complexes. Il est important de connaître les principes de base de la communication, de comprendre les mécanismes de l’escalade de la violence et de savoir prendre le recul nécessaire pour agir en conséquence afin de trouver collectivement une solution.
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Sources :
*Baromètre de la Symétrie des attentions 2021 de l’Académie du Service, 2021, infographie de Qualimétrie, 2019, Livework Studio
**Incivilités, insultes, bousculades : les médecins et leurs secrétaires en première ligne, France Ici, 7 avril 2019
*** Publics agressifs comment faire baisser la tension, La Gazette, 09 juin 2020
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